Что делают отельеры Юга России, чтобы с успехом провести летний сезон 2024? Какие тренды помогают выиграть борьбу за гостя? Что сейчас может стать неоспоримым конкурентным преимуществом? Эти вопросы волнуют отельеров из года в год! У каждого из них своя дорога к гостиничному Олимпу, но проблемы и методы их решения схожи. О том, как выглядит гостеприимство изнутри, узнавала редакция портала «Новости & Смыслы».
Отельеры Сочи и Юга страны регулярно делятся успешными практиками в ходе круглых столов, которые организует Ассоциация Отельеров АМОС. Старт летнего сезона не стал исключением. Это лучшее время, чтобы подвести промежуточные итоги и наметить планы на будущее. Эффективными методами отельеры поделились не только с коллегами, но и с нашим изданием!
Тренд №1: индивидуальный подход и локальные бренды
Главные инструменты отельеров, которые позволяют каждый сезон брать новые высоты, давно известны. Это умение работать с аналитикой, не забывать про реновацию, тщательно подбирать и обучать персонал, выбирать для партнёрства опытных поставщиков… Все актуальные вопросы лучшие эксперты отрасли разбирают «по косточкам» на мероприятиях Ассоциации Отельеров АМОС. Именно здесь отельеры, что называется, сверяют часы и узнают об успешных практиках отрасли. Тренды задают вектор развития. О них и говорили отельеры и поставщики на прошедшем круглом столе.
Яркий тренд 2024 года – персонализация. Отели делают ставку на индивидуальный подход к гостю. Безусловно, гость это ценит, что влияет на его возвращаемость, а также улучшает репутацию объекта размещения. В чём заключается персонализация? Наглядный пример слаженной работы в этом направлении – отели под руководством гостиничного оператора SATEEN GROUP. Один из объектов бутик-отель «39» находится в Ростове-на-Дону. Все, кто хоть раз останавливался в этом месте, остаются в восторге. В 2018 году объект размещения даже вошёл в ТОП-10 лучших апарт-отелей мира! Новый объект SATEEN GROUP апарт-отель «Булгаков» весной 2024 года открылся в Сочи. И здесь тоже не перестают удивлять персонализированным подходом к гостям.
– Индивидуальный подход – это тренд! – комментирует Валентина Магидс, управляющий партнёр и СЕО гостиничного оператора SATEEN GROUP. – Есть вещи, которые доступны для каждого объекта размещения. И для этого порой не нужно иметь легендарного шеф-повара в штате или уникальный дизайн. Отстраиваться от конкурентов можно с помощью индивидуального подхода, сервиса, работе с локальными брендами. Например, индивидуализация. Наш гость хочет отличаться, и чтобы это отличие было подчёркнуто. Собака – это тоже элемент индивидуализации. Поэтому мы заботимся не только о гостях, но и их питомцах. Концепция Pet-friendly дала нам прирост в 41% по гостям, проживающим с собаками! Ещё одна интересная опция в наших отелях – кастомизация. То есть, когда для гостя создаётся уникальная услуга. Например, каша, омлет и другие блюда, приготовленные по вашему рецепту!
Партнёрство с локальными брендами – это тоже тренд 2024 года. Отлично помогает выделиться среди конкурентов и удивить гостей! Подобное сотрудничество взаимовыгодно всем заинтересованным сторонам. Во-первых, местные бренды нуждаются в поддержке. Курортные регионы с большим количеством объектов размещения – лучший трамплин для развития локальных производителей! Гостям можно дарить велком-наборы и организовывать точки продажи внутри отелей. Во-вторых, локальные бренды могут сохранять легенду места.
– Мы поддерживаем локальные бренды и помогаем им зарабатывать, – продолжает Валентина Магидс. – В этом случае мы говорим и о тренде на осознанное потребление. Например, у нас в отеле в Ростове-на-Дону представлен бренд дизайнера Владимира Овечкина, который через свои мерчи рассказывает людям о родном городе. Футболки с забавными надписями покупают себе на память все наши гости! Например, популярна майка с надписью «Увидеть Париж и умереть, увидеть Ростов и воскреснуть». Если честно, то мы и сами не ожидали, что это будет настолько востребовано. Практикуем работу и с местными фермерами, которые поставляют нам овощи, сыры, рыбу и многое другое. Это всё помогает гостям лучше почувствовать город на вкус.
Тренд №2: работа с персоналом и экологическая ответственность
В эпоху дефицита кадров важно не просто привлечь на работу квалифицированных сотрудников, но и удержать их. Успешные отельеры понимают, насколько важно с одинаковым вниманием относиться как к своим гостям, так и персоналу. Как часто говорит Рон Кауфман, крупнейший в мире специалист по повышению качества обслуживания, уровень сервиса по отношению к клиентам всегда будет на одну ступень (а то и две) ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам! Поэтому персоналу необходимо создавать максимально комфортные условия, чтобы они с таким же вниманием относились к гостям.
– Фокус внимания руководства отеля лежит не только на гостях! – отмечает Владимир Шуванов, генеральный менеджер «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Чем интереснее и комфортнее условия работы для сотрудников, тем больше они будут заботиться о гостях. Уровень удовлетворения гостей напрямую связан с уровнем удовлетворения персонала.
Сюда можно отнести и тренд на обучение и повышение квалификации сотрудников отеля.
– В условиях неопределённости многие сотрудники испытывают беспокойство, поэтому руководство отелей прилагает все усилия, чтобы обеспечить им чувство уверенности и стабильности в компании. А также инвестирует в обширные программы обучения, которые подчёркивают гибкость, культурную чувствительность и местные обычаи, чтобы улучшить обслуживание гостей в новых условиях, – объясняет Любовь Рудных, генеральный менеджер «Radisson Rosa Khutor» и «Park Inn by Radisson Rosa Khutor».
Говоря о современных объектах размещения, которые следят за трендами, нельзя обойти вниманием и практики устойчивого развития. Например, экология и бережное отношение к природным ресурсам. В Сочи в сети отелей «Radisson» работает программа Responsible Business. Помимо раздельного сбора вторсырья и экологических инициатив, введена программа Green Housekeeping. Гости, которые участвуют в программе, выбирают более экологичный протокол уборки номера на 2 и последующие дни проживания.
Тренд №3: аналитика и работа с агрегаторами
Что ещё нужно сделать отельерам, чтобы быть успешными 12 месяцев в году? Следить за актуальными трендами туризма, чтобы вовремя адаптировать под них свою стратегию. Рекомендациями для отельеров делится Марина Гончаренко, исполнительный директор платформы Bronevik.com (входит в МТС Travel).
1) Присутствуйте на витринах туристических агрегаторов (OTA). Это привлечёт новых гостей без дополнительных затрат на маркетинг, повысит заполняемость ваших объектов и средний чек. Bronevik.com является поставщиком отельного контента для большинства российских OTA, а также для агентств делового туризма, турагентств и туроператоров. Поэтому присутствие на платформе даёт отельерам возможность предлагать свои объекты как самостоятельным путешественникам, так и корпоративным клиентам.
2) Работайте с тарифами на ОТА. Динамическое ценообразование позволяет автоматически менять цены в зависимости от спроса. Это поможет отелю оптимизировать цены и обеспечит равномерную загрузку номеров. Гибкое управление тарифами – неотъемлемая часть эффективного revenue-менеджмента. Не ограничивайтесь «стандартными» тарифами.
· Тарифы раннего бронирования. Как показало исследование Bronevik.com, за год по апрель 2024 года глубина бронирования выросла в полтора раза. Тарифы со скидками за раннее бронирование привлекут в ваш отель туристов, которые привыкли планировать свой отпуск заблаговременно.
· Тарифы выходного дня. По данным Bronevik.com, количество бронирований отелей для поездок на выходные за год выросло на 40%. Введение тарифа с minstay на уикенд или дополнительными услугами привлечёт в ваш отель любителей таких коротких путешествий.
· Тарифы last minute. Количество спонтанных бронирований (то есть совершённых не позднее чем за 1 день до заезда) выросло за прошедший год на 31%. Введите тарифы со скидками на такие заказы, ведь лучше снизить цену, чем вообще не продать номера.
· Специальные тарифы. По статистике, 70% гостей готовы доплачивать отелям за любимые услуги. Создайте тарифы, в которые за доплату включены улучшенный вид, дополнительные удобства в номере, ужин, SPA-услуги и др. Это хороший способ увеличить средний чек.
3) Указывайте все свои услуги на витринах ОТА. Перечислите в карточке объекта на сервисах бронирования все дополнительные услуги. Не забывайте и о бесплатных опциях. Мы рекомендуем отмечать не менее 10, а лучше более 20 услуг. Это повысит привлекательность вашего отеля в ряду похожих объектов и повысит шансы попасть в выдачу по разным фильтрам, которые туристы используют при поиске.
4) Нестандартные предложения. Это могут быть коллаборации с партнёрскими отелями (море + горы), тематические гастрономические программы в вашем ресторане, музыкальные вечера и т.п. В «низкий» сезон продумайте программы для разных аудиторий: людей зрелого возраста, мам с детьми или тех, кто работает дистанционно. Например, в Красной поляне есть уже целое IT-сообщество «удалёнщиков».
5) Не забывайте про деловой туризм. Разработайте специальные предложения и пакеты для командированных. Они могут включать в себя завтраки, трансферы и другие дополнительные услуги, а также скидки на длительное пребывание. Установите партнёрские отношения с крупными корпоративным клиентами, чтобы предложить им специальные условия на размещение командированных сотрудников. На Bronevik.com вы можете создать специальный закрытый тариф только для business travel агентств, это поможет вам привлечь в объект деловых туристов.
6) Анализируйте конкурентов. Выделите в своём регионе объекты, похожие на ваш отель по формату, звёздности и размеру номерного фонда. Проанализируйте их сильные и слабые стороны, оцените свою конкурентоспособность. В личном кабинете отельера на Bronevik.com доступен бесплатный аналитический инструмент «Конкурентный анализ», который позволяет в одном окне сравнивать показатели своего объекта с группой конкурентов, оценивать эффективность тарифной политики, прогнозировать спрос, находить слабые места и точки роста бизнеса.
Летний сезон в Сочи и на Юге страны стартовал! Краснодарский край по-прежнему остаётся безоговорочным лидером по турпотоку. Принцип «К нам и так приедут» у современных отельеров давно забыт. Расслабляться нельзя ни на минуту! Чтобы быть привлекательными снаружи, необходимо ежедневно проделывать огромную работу изнутри. И только объединение всех игроков отрасли помогает быстро реагировать на потребности рынка и быть в курсе всех трендов!